Adyen Retail Report 2024: unire customer experience ed efficienza

Uno degli aspetti fondamentali nella gestione di un negozio del territorio e dello shop online è l’equilibrio tra la soddisfazione delle esigenze del cliente e l’efficienza aziendale.

Mantenere inalterato nel tempo l’equilibrio non è semplice e può richiedere aggiustamenti periodici per adeguarsi alle tecnologie nel frattempo adottate dai clienti, ad esempio, in tema di metodi di pagamento digitali.

Se includiamo anche i nuovi modelli di business e la concorrenza, è lampante quanto l’asticella, della qualità della competizione e della competenza, si sia alzata per tutto il settore del retail. Ed è per questo che soltanto i retailer che resteranno al passo con l’innovazione riusciranno più degli altri a cogliere i frutti del duro lavoro.

Ovviamente servono partner affidabili e competenti capaci di supportare l’attività imprenditoriale in questo viaggio, che si basa anche sul fornire ai clienti finali un’ampia opzione di metodi di pagamento digitali in linea con le loro aspettative.

Cosa dicono i numeri sulla customer journey

Il Retail Report 2024 “L’equilibrio tra customer experience ed efficienza di business” realizzato da Adyen (leggi la nostra recensione), piattaforma tecnologico finanziaria scelta da molte aziende leader a livello globale, tiene conto della ricerca condotta su 38mila consumatori (di cui 2mila in Italia) e 13mila aziende (di cui 500 italiane) in rappresentanza di 26 nazioni.

Dal report si evince che:

• Il 64% dei consumatori abbandona un acquisto se non può pagare come desidera;
• Il 50% dei clienti vuole acquistare online e restituire in negozio;
• Il 36% dei consumatori vuole iniziare l’acquisto in negozio per terminarlo online e vice-versa;
• Il 47% dei clienti è propenso a fornire dati in cambio di coupon e sconti;
• Il 32% dei consumatori preferirebbe una forma di fidelizzazione attivata dal proprio fornitore di pagamenti.

Un altro dato importante della ricerca riguarda le aziende che hanno adottato processi di conoscenza di gran parte dei propri clienti; l’adozione può apportare un incremento dei guadagni del 18% nel solo 2024.

Interpretare i desideri dei clienti attraverso il Retail Report 2024

Dai dati dell’Adyen Retail Report 2024 si evincono tre pilastri su cui si dovrebbero fondare le strategie di customer journey:

1. Dare al cliente la possibilità di acquistare sempre e ovunque;
2. Azzerare gli errori e le frizioni in particolare nella fase di pagamento offrendo la più ampia disponibilità di metodi di pagamento possibile;
3. Trattare qualsiasi cliente come un cliente VIP.

Se questi sono i desideri dei clienti di oggi, sempre più abituati a utilizzare i metodi di pagamento digitali e a passare dal canale online al negozio fisico come se fossero una unica esperienza di acquisto, quali opportunità si aprono per i retailer?

Le opportunità per i retailer

La flessibilità desiderata dai clienti si può tramutare in una grande opportunità di business per i retailer. Infatti, il 50% delle attività che hanno permesso agli acquirenti di completare con facilità le transazioni di acquisto attraverso il canale online e offline, hanno registrato un incremento nelle vendite.

Nello specifico, le imprese che hanno adottato tecnologie capaci di garantire una esperienza di acquisto fluida tra online e offline e viceversa, hanno aumentato i ricavi dell’8%.

Di contro, il 74% delle attività consultate dalla ricerca non permettono ai propri clienti di acquistare con semplicità tra più canali di vendita, mentre soltanto il 18% ha attivato una politica di reso del tipo cross-channel.

Ma quali sono in sintesi le opportunità che un negozio può cogliere, in particolare nel processo di acquisto e nella gestione del post-vendita?

• Scaffale virtuale (endless aisle) per aumentare le vendite.
• Usare il POS mobile per eliminare le code.
• Registrare i nuovi clienti in negozio con il POS.
• Checkout fai da te per una maggiore convenienza.
• Acquisti online e resi in negozio (resi cross-channel).
• Acquisto in app e ritiro in negozio.
• Conoscenza dei clienti e delle preferenze personali.
• Abilitare i pagamenti con QR code.

Dunque l’esperienza di pagamento è la chiave di volta di una strategia di vendita che guarda alle rinnovate esigenze della clientela, ma allo stesso tempo serve tenere insieme l’efficienza aziendale. La risposta a questo bisogno arriva dal modello Unified Commerce.

Il potenziale dell’Unified Commerce per i retailer

L’unified retail commerce, ovvero il commercio al dettaglio unificato, è una evoluzione dell’omnicanalità che aggiunge al dialogo con i clienti e il catalogo, anche il magazzino, la logistica, il sistema dei pagamenti e il servizio clienti.

Com’è facile intuire il modello di vendita offre un’esperienza di acquisto pienamente appagante e su misura del cliente.

Adyen è pioniera nell’Unified Commerce con la sua piattaforma, la quale rende la fase del pagamento una parte integrante dell’esperienza di acquisto trasformandolo in un passaggio privo di intoppi e senza rallentamenti.

Tre sono gli “ingredienti” alla base del modello Unified Commerce:

1. Un unico modello di business congiunto capace di progettare un’esperienza cliente senza soluzione di continuità e personalizzata su tutti i canali di vendita diretti e indiretti, supportata da modelli di profitto e incentivi comuni per valutare l’andamento delle vendite;
2. Modello operativo di commercio unificato agile, privo di silos organizzativi per semplificare i processi e i carichi di lavoro attraverso un’unica piattaforma di commercio;
3. Piattaforma di commercio unificato completamente integrata, possibilmente con soluzioni compatibili con più sistemi per gestire in modo univoco i dati provenienti da più punti di contatto.

Al centro di una architettura di commercio integrato come quella appena esposta, troviamo le soluzioni POS (Point of sale) evolute ormai andate ben oltre la semplice accettazione dei pagamenti.

Il POS e le piattaforme di commercio unificato

Adyen considera le soluzioni POS la pietra miliare delle piattaforme di commercio unificato, in quanto facilitano l’esperienza dei clienti attraverso molteplici punti di contatto.

Ecco perché adottando un modello di Unified Commerce è importante includere anche i POS pronti per il digitale (leggi la novità del Tap To Pay di Apple), in caso contrario si rischia di non soddisfare le aspettative dei clienti, compromettendo la fidelizzazione e l’incremento dei ricavi.

I POS di ultima generazione, infatti, includono tutte le opportunità per i retailer di far crescere il proprio business attraverso il canale fisico e digitale. POS con cui registrare un nuovo cliente, ridurre le code in negozio mediante il self checkout e per conoscere le esigenze specifiche del cliente nel post-vendita e in vista di un prossimo acquisto.

Conclusione

Il modello di commercio integrato coniuga le aspettative del cliente con l’efficienza indispensabile alla gestione del negozio fisico e/o dell’e-commerce.

Grazie ai POS pronti per il digitale, il valore medio degli ordini aumenta e diminuiscono i carrelli abbandonati.

Viene inoltre potenziata la personalizzazione nel customer journey per fidelizzare al meglio i propri clienti, con soluzioni tagliate su misura di ciascuno.

L’Unified Commerce, poi, ottimizza le giacenze di magazzino e la gestione dell’inventario preservando il margine di guadagno attraverso l’ottimizzazione dei costi nelle operazioni di back-end.