TRADIZIONALE vs DIGITALE: La sfida delle banche

La crescita inarrestabile, anche in Italia, del fenomeno fintech, col suo modo di fornire servizi bancari e assicurativi sfruttando al massimo le potenzialità offerte dal digitale e dal mobile, sta in qualche modo influenzando l'evoluzione delle banche tradizionali? Secondo l’ultimo report di AppAnnie (gennaio 2021), nel 2020 il tempo trascorso sulle app finanziarie nel mondo (esclusa la Cina), è aumentato del 45%. C’è infatti un’alta richiesta di app di questo tipo, che sono diventate critiche nella fase di scelta dei consumatori.

La transizione della banca tradizionale da fisico a digitale è in atto già da qualche anno, come testimoniano diversi studi di settore. Ad esempio uno studio del 2019 di KPMG rilevava che il numero di filiali territoriali era sempre più diradato. Ma il 2020, in parte grazie alla crescita del fintech, in parte a causa del covid-19, è stato innegabilmente l'anno della svolta.

Sorprendentemente, in barba a certi luoghi comuni, l’Italia si sta dimostrando estremamente ricettiva rispetto a queste novità. Nella ricerca European Digital Banking 2019 di Mastercard, condotta su 11 mercati, è emerso infatti che l’Italia è tra i paesi nei quali i consumatori usano più frequentemente le soluzioni digitali bancarie, in particolare:

• il 59% della popolazione italiana usa servizi digitali almeno una volta ogni due settimane;
• il 60% sceglie app di mobile banking fornite da banche tradizionali
• il 30% si affida esclusivamente a banche online

Ma non solo, secondo più della metà dei correntisti, tra i principali vantaggi dei servizi digitali, oltre la convenienza, figurano:

• Il risparmio di tempo (53%)
• La facilità di utilizzo (56%)

Infine, secondo i quasi due terzi degli italiani (62%), sarà proprio la domanda di soluzioni finanziarie da mobile a crescere esponenzialmente nei prossimi anni in quanto semplificano e rendono più conveniente la payment experience.

LA PROVA DEGLI UTENTI

A fronte di questi dati possiamo dire che il trend di digitalizzazione del mondo bancario non è strettamente legato alle nuove necessità sorte con la pandemia da Covid19. È invece una tendenza preesiste che si sta consolidando velocemente e sta diventando un elemento sempre più centrale nella scelta dei consumatori. All’inizio dell’articolo ci siamo posti una domanda, ovvero se le Fintech e Challenger Bank abbiano influenzato la digitalizzazione delle banche tradizionali. Per dare una risposta le abbiamo messe a confronto coinvolgendo la community di AppQuality, la piattaforma leader del crowdtesting in Italia.

Nella settimana tra il 15 e il 19 giugno 2020 abbiamo chiesto ad alcuni dei tester di aprire un conto online in 21 banche fintech e tradizionali, con l’obiettivo di metterle a confronto e misurarle con dati oggettivi quali:

• Numero di click;
• Tempi di attivazione;
• Percorso full digital;
• Possibilità di Onboarding da App.

Dai risultati che si possono leggere all'interno del White Paper emerge chiaramente come le banche tradizionali stiano ancora lottando per tenere il passo con le richieste in continua evoluzione di tecnologia e risorse dei consumatori, mentre l'ascesa stellare del fintech indica certamente che i newcomers hanno già saputo soddisfare la domanda dei consumatori e sono qui per restare.

In termini di miglioramento dell'esperienza utente, le banche si stanno avvicinando al livello di servizi offerto società fintech della nuova era. Tradizionalmente, le banche avevano sperimentato un ritardo: da istituzioni regolamentate che forniscono credito, linfa vitale della crescita economica e dotate di un'assicurazione sovrana per le loro passività dei depositi, hanno proposto un modello di business molto resiliente che si concentra sulla fiducia, la sicurezza e l'incrollabile fede sulla scarsa mobilità e propensione al cambiamento per quanto riguarda il conto corrente da parte dei clienti.

Di fatto, l’avvicinamento delle banche legacy all’innovazione digitale si legge nel risultato di percorsi ormai 100% full digital, anche nel riconoscimento dei documenti e le firme contrattuali. Margini di miglioramento rimangono nella velocità e nell’omnicanalità dei processi, come evidenziato dai risultati emersi dal test effettuato dalla community di AppQuality:

• per aprire un conto corrente fintech servono in media 54 click, mentre ne occorrono 75 se ci si rivolge ai player tradizionali;
• per ottenere la verifica dei dati a seguito dell’onboarding su un conto tradizionale possono volerci ancora fino a 15 giorni, contro gli 1,5 delle banche digitali;
• desideri aprire il conto dall’app? Puoi farlo solo nel mondo fintech.

Conclusioni

È quindi possibile rispondere in maniera affermativa alla domanda da cui siamo partiti perché il fintech sta davvero influenzando l’evoluzione delle banche tradizionali, soprattutto nella costruzione di processi che non prevedano più il passaggio in filiale.

Ci possiamo aspettare nei prossimi anni miglioramenti anche nella costruzione di processi multicanale (apertura da app, per esempio) e nello snellimento dei passaggi che portano le banche tradizionali ad avere onboarding che durano fino a 15 giorni.