- 04/05/2017
Fin dai primi ATM, le banche si sono affidate fortemente all'automazione per aumentare l'efficienza delle loro operazioni. Ora con l'avvento dell'intelligenza artificiale (AI) e dei chatbot il settore bancario si prepara ad un ulteriore cambiamento (ne avevamo già parlato qui).
Nel rapporto Accenture Banking Technology Vision 2017, Accenture ha intervistato quasi 600 top manager di banche, nonché esperti del settore tecnologico e accademici, offrendo una panoramica su dove sta andando il settore bancario e come è attualmente posizionato rispetto all'utilizzo della intelligenza artificiale e cosa può fare per migliorare.
Nonostante il consenso sul fatto che l'intelligenza artificiale cambierà drammaticamente il settore bancario in termini di raccolta di dati e di interazioni con i clienti, e nonostante la comprensione dell'importanza dell'innovazione, più della metà (52,2%) dei banchieri ha dichiarato di non vedere all'interno delle loro organizzazioni degli investimenti significativi in questo senso.
Qui di seguito cinque tendenze dell'intelligenza artificiale nel settore bancario e qualche suggerimento su come aumentarne l'adozione all'interno delle proprie organizzazioni.
AI per le interazioni con i clienti
Mentre le banche dipendono fortemente dall'automazione per l'elaborazione delle informazioni finanziarie, la rapida crescita dei chatbot di messaggistica e di altri strumenti rende l'intelligenza artificiale anche un importante supporto al cliente.
Secondo il rapporto, utilizzando assistenti automatizzati per l'assistenza ai clienti, "una banca d'investimento a New York ha ottenuto una riduzione del 93% nei tempi medi di risposta ai reclami dei clienti e alle risoluzioni (da 47 minuti a 4 minuti)". Tuttavia solo il 30% delle banche attualmente utilizza questi tipi di assistenti in modo diffuso.
Integrando strumenti di apprendimento automatico che possano aiutare a gestire le interazioni con i clienti, le banche possono "semplificare i processi di back-end e le reti di supporto", secondo il rapporto. Per raggiungere questo obiettivo, le banche devono "creare un ambiente scalabile e flessibile per la prova e l'apprendimento dedicato ad esplorare processi AI e cognitivi e accelerare l'innovazione".
Partnership
Le banche non possono contare esclusivamente sulle loro capacità interne. Devono formare partnership con aziende tecnologiche per creare un ecosistema in cui le banche e i loro partner possano collaborare per offrire un servizio migliore ai propri clienti. Secondo il rapporto, le banche devono "creare scenari più aperti di collaborazione con i partner in cui i marchi della banca e dei partner dovrebbero assumere un ruolo centrale, le banche devono avvicinarsi all'idea di perdere il controllo poiché alcuni servizi bancari finiranno inesorabilmente sulle piattaforme altrui".
Organizzazione della forza lavoro
L'innovazione tecnologica porta con sé anche un cambiamento delle rigide gerarchie internet verso verso strutture più flessibili. Per trarre il massimo beneficio, le banche devono includere una "forza lavoro liquida" che include il talento su richiesta e lo spostamento di ruoli, in quanto l'attività di business integra nuove tecnologie, suggerisce il rapporto. Accenture raccomanda investimenti in "formazione, intelligenza artificiale, tecnologie che permettano la collaborazione interna ed esterna" per raggiungere questo obiettivo.
L'elemento umano
Mentre alcuni dei nuovi processi delle banche possono diventare automatizzati, è ancora importante comprendere quali processi dovrebbero avere una componente prettamente umana. "Sviluppare un percorso che guidi il cliente attraverso il flusso di interazione umana, riconoscendo ciò che il cliente sta facendo e agire di conseguenza offrendo al momento giusto il servizio o prodotto desiderato", raccomanda il rapporto.
Cambiare il modo di fare banca
Il rapporto incoraggia i banchiera a pensare a nuovi modi di "fare banca". Per far ciò, i leader dovrebbero pensare all'importanza di "mantenere la fiducia dei clienti e la sicurezza dei dati quando le transazioni si spostano su altre piattaforme come già previsto dalle direttive normative che permettono a imprese terze, dietro permesso da parte dei clienti, dell'accesso ai conti correnti, ai pagamenti e altri dati attraverso le APIs". Il rapporto suggerisce la creazione di team ad hoc per garantire che siano soddisfatti i requisiti di sicurezza adeguati.
Gli esperti di intelligenza artificiale considerano il fintech come un luogo privilegiato per la trasformazione. L'intelligenza artificiale porta un nuovo paradigma. Le startup vedono le banche come "un grande bersaglio, grasso e pigro", ha detto Moshe Vardi, professore alla Rice University. "Modelli di business obsoleti, costi di servizio molto alti, commissioni elevate, l'unica cosa che le banche ancora hanno è l'elemento di fiducia".
Tuttavia, il focus di molte imprese fintech "rimangono ancora le banche e le loro quote di mercato", ha detto Vardi. "Le banche dovranno affrontare una gran bella sfida".
