La prima cosa da fare quando si acquista un nuovo smartphone

In media, compriamo un nuovo smartphone ogni due anni per motivi differenti: perché ci è stato rubato, l'abbiamo perso o semplicemente perchè vogliamo passare all'ultimo modello.

Quando acquistiamo un nuovo smartphone all'inizio lo configuriamo con grande entusiasmo. Tutto sembra funzionare per il meglio finché non vogliamo accedere al nostro internet banking, dove l'entusiasmo viene smorzato di colpo, avendo a che fare con i processi macchinosi adottati fino ad ora dagli istituti finanziari per permettere ai propri clienti il recupero dell'account.

Quando si effettua il backup dal vecchio dispositivo a quello nuovo, l’accesso alle app presenti sullo smartphone funziona bene tranne per le app di sicurezza che sono necessarie per effettuare il login all'internet banking.

In questo caso, il cliente perde l’accesso al portale della propria banca visto che non può più utilizzare l’app. Questo è dovuto al fatto che l'elemento di sicurezza (il token 2FA) rimane sul vecchio smartphone. Questo token 2FA assicura che l’app renda necessario l’accesso al conto bancario tramite l’autenticazione a due fattori.

Nel momento in cui non si riesce più ad effettuare l'accesso all’internet banking, le banche offrono una delle seguenti soluzioni ai propri clienti: contattare l’help desk, oppure effettuare nuovamente tutto il processo di registrazione del dispositivo, già fatto precedentemente.

Oltre al processo di migrazione che richiede tempo, gli utenti provano la frustrazione maggiore quando il loro accesso all'internet banking è bloccato o non disponibile per giorni, per esempio chiamando l'helpdesk la sera o nel weekend ed il numero non è più raggiungibile.

Il maggior costo per le aziende

Il cambio di smartphone non crea disagi solo ai clienti, ma bensì anche alle banche che si trovano ad affrontare quello che viene considerato uno dei maggiori costi aziendali. Il motivo è semplice: se ad ogni cambio smartphone i clienti devono contattare l’help desk, queste chiamate generano un incremento dei costi significativo.

Alcune ricerche mostrano che per i fornitori di servizi finanziari, il 40% delle chiamate all’help desk sono legate a problemi di login, onboarding o cambio di dispositivi. Queste chiamate creano costi annuali che possono ammontare a qualche centinaia di migliaia di euro.

Secondo Gartner, una chiamata della durata di 5 minuti all’help desk costa in media 25 euro. Pertanto, calcolando che le grandi imprese che forniscono servizi finanziari ricevono una media di 20.000 chiamate all’anno, i costi per fornire supporto ai clienti ammontano a circa 500.000 euro. Mentre per le banche di medie dimensioni questa cifra si aggira attorno ai 250.000 euro, e solo per risolvere problemi legati al login dei propri clienti.

Come migliorare l'esperienza dell'utente con il Recupero Adattativo dell'Account

Con il Recupero Adattivo dell’Account, il processo di migrazione del token 2FA dal vecchio dispositivo a quello nuovo può essere eseguito in pochi secondi dall'utente stesso e senza dover contattare l’help desk.

L'utente inizializza l’app sul nuovo smartphone utilizzando un backup del suo vecchio dispositivo; il sistema è in grado di rilevare automaticamente se l'utente si trova in un contesto sicuro e se il parametro di rischio definito venga soddisfatto. Se il contesto viene considerato sicuro, il sistema procede con la migrazione automatica del token 2FA.

L'utente può quindi accedere immediatamente all’online banking senza alcuno sforzo. Questa esperienza dell'utente eccellente e positiva comporta un impatto importante sulla soddisfazione e fidelizzazione dei clienti, accelerando la crescita aziendale e riducendo allo stesso tempo i costi di supporto ai clienti.

Come funziona la tecnica Adattiva?

Il termine adattivo non è nuovo. È utilizzato per indicare quando un organismo, un sistema o un'applicazione si adatta a una determinata situazione. Alcuni esempi possono essere il sistema di regolazione della velocità in un'auto, che si adatta alla velocità del veicolo che ha di fronte, oppure il sistema immunitario del nostro corpo, che usa diverse sostanze di difesa per distruggere vari agenti patogeni invasori.

Soprattutto nel contesto dell'autenticazione, le tecniche adattive, in gran parte basate sull’utilizzo di tecnologie di machine learning, sono un vero e proprio game changer. Storicamente, la sicurezza e l'usabilità sono sempre state in conflitto poiché alcuni processi di sicurezza non potevano essere automatizzati, almeno fino ad oggi.

Questo tipo di autenticazione basata sul rischio utilizza algoritmi che analizzano il contesto dell'utente nel tempo, in modo da poter costruire un profilo accurato dei modelli di login di un dato utente. Gli algoritmi possono tracciare i dispositivi, l’orario tipico in cui gli utenti effettuano il login, i luoghi di lavoro più comuni, così come le anomalie, e molto altro.

I vantaggi dell'Autenticazione Adattiva

L'Autenticazione Adattiva non solo permette di aumentare la sicurezza, ma riduce anche la frizione che gli utenti devono usare in fase di autenticazione forte.

Come ben noto, i processi di login attuali possono essere fastidiosi visto che gli utenti devono sempre inserire il nome utente, la password e digitare o scansionare un codice da un'app. L'autenticazione adattiva semplifica questi processi, richiedendo meno informazioni agli utenti che vengono riconosciuti e si trovano in contesti sicuri.

Solo occasionalmente vengono richieste più informazioni, per esempio quando le circostanze suggeriscono un rischio maggiore per la sicurezza. Nel complesso, oltre alla maggiore sicurezza, l’Autenticazione Adattiva fa sì che i clienti che si trovano in contesti sicuri possano accedere all’internet banking in maniera semplice, veloce e senza alcun sforzo.