- 31/10/2018
La digitalizzazione dei servizi finanziari tradizionali e la diffusione degli smartphone, sta profondamente modificando il rapporto tra il cliente e la banca. Questo è quello che emerge dall'ultima edizione del CheBanca! Digital Banking Index, una indagine condotta da Human Highway e promossa da CheBanca!, con informazioni ottenute attraverso una ricerca online che ha interessato un campione di oltre 3.000 intervistati, tra il 12 al 23 marzo 2018. L'obiettivo? misurare il peso del digitale nel rapporto tra la banca e i clienti.
CheBanca! Digital Banking Index è alla sua settima edizione e l’indagine viene ripetuta ogni semestre. I dati presentati nell'indagine mostrano i trend più significativi rilevati per alcuni parametri rispetto alle edizioni precedenti.
"Quasi 19 milioni di italiani accedono online al proprio conto, dal computer di casa e sempre più spesso da mobile, ma soprattutto si è sviluppata una nuova consapevolezza sull'importanza del Fintech,che sta diventando sempre di più parte integrante del fare banca" dichiara Alessandro D’Agata, Direttore Generale di CheBanca!
In Italia 19,2 milioni di individui (il 62,4% degli italiani online maggiorenni) accede ai propri conti correnti da desktop o app sul telefonino almeno una volta al mese: gli utenti che preferiscono questa modalità sono cresciuti di 3 milioni negli ultimi anni.
Il profilo del correntista online è quello di un giovane (il 55% ha meno di 45 anni), prevalentemente uomini (56,9%), che vive al Nord Italia e ha un livello elevato di istruzione (diploma nel 58,3% e laurea nel 32,3%). Tra le figure professionali nelle quali si è prodotto quasi completamente il passaggio da cliente bancario tradizionale a cliente digitale ci sono gli imprenditori e i liberi professionisti.
Per accedere al conto corrente, gli utenti prediligono l'accesso via web utilizzando un computer fisso o un portatile. La diffusione e l'utilizzo degli smartphone e delle app sta cambiando le abitudini di accesso al conto online: in soli tre anni, il numero di utenti di app bancarie è aumentato del 106% passando dai 3,5 milioni di marzo 2015 ai 7,3 di marzo 2018, oggi il 38% dei correntisti online utilizza il mobile banking.
La filiale resta sempre un punto di riferimento importante, soprattutto per quanto riguarda le operazioni più complesse, ma va notato che il 25,8% dei correntisti online non si è mai recato negli ultimi tre mesi in una filiale fisica della banca presso la quale possiede il conto online.
Per quanto riguarda le principali operazioni svolte dai correntisti, al primo posto troviamo la consultazione dell’estratto conto e dei documenti informativi (80%) mentre al secondo posto c'è la disposizione di pagamento (67%) come ricariche telefoniche, bonifici, pagamenti F24, ricariche telefoniche, bollettini postali e multe.
L'osservatorio ha voluto indagare anche l'opinione dei correntisti online, in merito al fenomeno dei robo-advisor, software ideati per creare portafogli ottimizzati in base al profilo di rischio personalizzando l'offerta al cliente. All'interno del rapporto si parla di banche digitali, ovvero le nuove insegne del retail bancario nate sul modello di servizio del digital banking. Il 27,3% dei correntisti online con un conto presso le banche digitali possiede un dossier / conto titoli, a fronte del 12,8% dei clienti online delle banche tradizionali, e il 27% di questi dichiara di conoscere in modo più che vago la proposta dei robo-advisor: si tratta in definitiva del 7,3% dei correntisti online delle banche digitali (vs il 2,3% delle banche tradizionali).
Tra le principali innovazioni che i clienti chiedono alle banche troviamo nel 34% dei casi, l’esigenza di poter contare su una relazione continua con la banca, a distanza e veloce ma ricca quanto l’esperienza in filiale (consulenza su prodotti sofisticati, informazioni, possibilità di firma da remoto etc.). Con il 28% la richiesta di processi più smart con la possibilità di interagire con la banca attraverso un servizio di assistenza multi-canale che integra i diversi punti di contatto digitali (web, app, email, social e chat). Nel 20% dei casi emerge la necessità di una maggiore trasparenza da parte della banca, in modo da accedere a servizi bancari a costi contenuti.
L’82% dei correntisti online non intrattiene alcun rapporto con la propria banca sui social network, sono incluse anche le app di messaggistica instantanea come WhatsApp, Telegram, WeChat etc. Il canale social più utilizzato è Facebook mentre gli altri presi in esame raggiungono solo qualche punto percentuale dei 19,9 milioni di clienti con conto online.
