Intervista a Rosa Molteni di Spitch. La voce al servizio dei clienti.

Oggi abbiamo il piacere di pubblicare un'intervista a Rosa Molteni, marketing e communication manager di Spitch azienda internazionale che fornisce soluzioni e servizi professionali di analisi vocale per le aziende.

1) Ciao Rosa, come racconteresti Spitch e le soluzioni vocali con parole semplici? 

Fortunatamente oggi non è così complicato sdoganare il concetto di tecnologie vocali! Tutti noi usiamo la voce nella vita di tutti i giorni, per interagire in modo naturale e piacevole; Spitch ha pensato di applicare questa naturalezza ai rapporti cliente/mondo finanziario – ma non solo. 

Le tecnologie vocali danno al cliente la possibilità di consultare la propria banca in ogni momento, e di richiedere informazioni o eseguire operazioni sul proprio conto utilizzando il telefono - nella logica omnichannel anche il sito web. Per l'utente tutto diventa più facile, infatti per essere riconosciuto o verificato non ha più bisogno di ricordare complicate password o pigiare tasti, dovrà solo parlare in modo naturale, niente di complicato. In qualsiasi momento, si può contare su di un sistema di blocco o passaggio all'operatore umano, nel caso vi siano dubbi sull'identità del chiamante durante la transazione.

Le soluzioni di Spitch rendono possibile tutto questo, e altro ancora; teniamo moltissimo a progettare soluzioni che garantiscano un servizio al cliente di alto livello nel rispetto totale di privacy e sicurezza, e non solo per dovere di GDPR.

2)  In che modo le soluzioni vocali possono aiutare a combattere le frodi e migliorare l'esperienza dei clienti nel settore dei servizi finanziari?

Coniugare risparmio di risorse, tempo e sicurezza è fondamentale. L’assistente vocale è un interlocutore fidato, disponibile 24/7, che aiuta banche e assicurazioni (ma anche utilities e operatori telefonici) nel gestire al meglio il rapporto con il cliente, ottimizzando i costi interni.

L’identificazione del cliente grazie alla biometria riduce al minimo la possibilità di frodi, anche perché l’impronta vocale dal vivo è unica e irripetibile per ogni individuo. Il database di impronte vocali contiene i dati (protetti e pseudonimizzati) dei clienti, e può essere utilizzato anche a contrario per la creazione di una blacklist di frodatori, in grado di attivare l’allarme nel momento in cui questi vengano riconosciuti. Sempre per maggiore sicurezza, essa viene affiancata da un ulteriore fattore di identificazione nelle interazioni più delicate. 

3) E i vantaggi per gli utenti finali?

Chiariamo subito: l’impronta vocale NON è una registrazione, ma un’elaborazione che si traduce in una sequenza numerica / algoritmica, totalmente slegabile dall’identità della persona. Il chiamante viene riconosciuto e continuamente verificato mentre parla in linguaggio naturale durante tutta l’interazione.

Il vantaggio immediato è il risparmio di tempo; il cliente può inserire la propria “telefonata” in qualsiasi momento della giornata in cui abbia la necessaria privacy, e sentirsi “assistito” in maniera esclusiva da un servizio clienti sempre pronto a soddisfare le sue esigenze.

4) Si parla molto ultimamente di intelligenza artificiale e natural language processing, che tipo di risultati hanno registrato le imprese che stanno utilizzando le vostre soluzioni?

Le tecnologie vocali per banche e assicurazioni non sono solo identificazione e verifica, ma anche IVR / telefonia e richiesta di informazioni generiche, compilazione automatica di moduli, registrazione / conservazione delle conversazioni e verifica di ottemperanza Mifid – e altro ancora potenzialmente progettabile nella soluzione più adatta alle esigenze del cliente.

Noi consigliamo sempre di iniziare con casi d’uso di portata definita e il cui ritorno (sia economico che di customer experience) sia facilmente quantificabile e valutabile; la soddisfazione del nostro cliente nel vedere risultati tangibili in termini di costi e di servizio al cliente porterà poi al naturale proseguimento del nostro rapporto professionale con ulteriori soluzioni.

Ad esempio, stiamo collaborando con un istituto di credito leader europeo, che nel corso di due anni renderà totalmente automatico il proprio servizio clienti grazie alle nostre tecnologie; è un progetto di cui siamo fieri, e che ci dà la possibilità di controllare insieme il ROI di ogni tappa di implementazione.

5) Che impatto avrà la GDPR sulle soluzioni di riconoscimento vocale?

È affascinante capire come grazie al GDPR siamo passati dalla tradizionale tutela della privacy a un concetto parallelo di “monetizzazione” dei dati e del loro valore intrinseco per le aziende. Noi nasciamo svizzeri, quindi precisi e legalmente compliant per natura; abbiamo progettato le nostre soluzioni in modo da garantirne la protezione totale, mediante un sistema di archiviazione e ricerca dati basato su algoritmi pseudonimizzati e slegati dall’identità specifica

L’impronta vocale non potrà essere utilizzata per individuare per esempio variazioni nello stato di salute fisica, se lo scopo per cui è stata registrata è l’autenticazione in fase di chiamata a un call center bancario. Essa non è altro che un file binario encrypted, creato grazie a un audio che viene depurato dalle informazioni personali, e cancellato immediatamente dopo l’uso, oppure – se richiesto – conservato dal fornitore di servizi con tutti gli strumenti di protezione necessari. Questo vale sia al momento dell’enrolment del cliente che nei suoi successivi utilizzi. La biometria verifica l’identità del cliente indipendentemente dal testo del discorso e senza il monitoraggio di un agente umano, quindi solo ed esclusivamente mediante un processo automatico gestito da macchine, in grado di oscurare a monte i dati personali o non necessari.

Il cliente finale può quindi sentirsi sicuro di un impegno serio, volto a proteggerlo da violazioni o abusi derivanti dall’utilizzo superficiale o malevolo dei suoi dati sensibili ricevendo insieme un servizio di assistenza piacevole e sicuro, in qualsiasi contesto normativo si trovi ad agire. Questo vale non solo per le interazioni relative a situazione finanziaria o salute, ma anche nei rapporti con le utilities per la fornitura di servizi quali energia o gestione rifiuti.

6) Lo scorso anno un giornalista della BBC è riuscito ad aggirare il sistema di sicurezza di HSBC utilizzando la voce di suo fratello gemello, la vostra soluzione avrebbe evitato questo tipo di problema? 

Nostro grande orgoglio è l’aver progettato un processore proprietario, in grado di rendere più potenti i nostri prodotti software, e grazie al nostro team di R&D ne miglioriamo continuamente le caratteristiche di funzionalità e sicurezza. Dal punto di vista strettamente biometrico, l’opzione di verifica continua mette al sicuro l’utente da azioni fraudolente.

Fra l’altro, proprio ispirandoci a questo caso, abbiamo sviluppato una demo video con due gemelle. Il sistema potrebbe quindi essere “ingannato” per un tempo molto breve, ma alla caduta dell’indice di affidabilità la transazione viene interrotta, come si vede chiaramente sul dashboard dell’operatore nel video.

Aggiungiamo che il nostro team di R&D lavora continuamente su queste tematiche, e aggiorna continuamente le soluzioni sul mercato.

7) EVO una banca spagnola ha annunciato il lancio di un chatbot che fornisce assistenza ai propri clienti attraverso la voce, avete qualche accordo con qualche banca che va in questa direzione?

Abbiamo molti casi al riguardo, anche se il più interessante è quello cui si accennava prima, che ha coinvolto un importante gruppo bancario europeo. Grazie all’adozione delle soluzioni vocali, è stata raggiunta una significativa ottimizzazione del servizio: in particolare, l’80% delle richieste entranti viene ora gestito automaticamente dal sistema, e solo il restante 20%, ovvero le questioni particolarmente complesse, viene trasferito dopo una prima analisi agli agenti specializzati del contact centre.

L'assistente virtuale funziona in combinazione con un IVR vocale intelligente, ed è basato su un motore di riconoscimento vocale automatico (ASR, Automatic Speech Recognition), il quale elabora le chiamate in entrata verso il contact center della banca. Già dall'inizio del progetto è stato raggiunto un ottimo tasso di accuratezza in termini di riconoscimento ASR, e la quantità di informazioni che può acquisire è paragonabile a quella di un operatore umano esperto. Per gli agenti umani del contact center, il lavoro di elaborazione successivo alla chiamata è stato ridotto del 40%, con conseguente diminuzione del livello di stress derivato dalle attività ripetitive, soprattutto grazie all'automatizzazione della compilazione dei moduli e di altre operazioni standard.

Il nostro assistente vocale riscuote grande apprezzamento da parte dei clienti, riuscendo a rendere piacevole e soddisfacente l’interazione uomo-macchina, attraverso un approccio amichevole, umano e competente. Alcune delle domande più comuni alle quali è possibile rispondere in modo completamente automatico riguardano “saldo della carta”, “pagamenti scaduti”, “blocco di una carta”, “credito residuo”, “scoperto” - e altre ancora sono in fase di introduzione.

8) Quali sono secondo voi le principali ragioni per cui il futuro della banca passerà dalla voce?

Nel corso degli ultimi sei mesi abbiamo visto un crescente interesse nei confronti delle tecnologie vocali da parte del settore Finance, il che ci fa pensare che dubbi e resistenze stiano pian piano scomparendo. Le banche hanno bisogno di una dinamicità sempre maggiore, e di una snellezza di processi che si rifletta su tempi e costi di ogni cliente. Pensiamo a quanto si potrebbe guadagnare – e non solo in termini di immagine innovativa – con una gestione vocale della compliance Mifid, in grado di oscurare e cancellare dati sensibili o non pertinenti in automatico, e di conservare solo i segmenti di conversazione relativi alla liceità della transazione. Inoltre, fra non troppo tempo avremo anche la necessità di raccogliere da ogni correntista i dati richiesti dal rinnovato Testo Unico Bancario …

A tutto ciò si aggiungono i benefici provenienti dal Customer Journey guidato dalle soluzioni vocali: la voce è innanzitutto uno strumento che può essere utilizzato senza fatica o necessità di ausili esterni. Da un onboarding in linguaggio naturale basato sull'identificazione biometrica (associata per sicurezza e compliance a un altro strumento di verifica di identità) fino alla possibilità di essere guidati nella transazione da un assistente vocale affidabile e amichevole: molte sono le potenziali modalità di declinare il rapporto Banca / Cliente mediante le tecnologie vocali grazie a un servizio omnicanale personalizzato.

Con una chiosa alla Woody Allen, mia madre mi ha apostrofato “Svelti, tutti stanno dicendo che il futuro è nella voce! Quando comincia la nostra banca?”; con che cuore possiamo contraddirla 😉?