Intervista a Piergiorgio Vittori, Country Manager Spitch Italy. La inarrestabile crescita delle tecnologie vocali nel business.

Oggi abbiamo il piacere di pubblicare un'intervista a Piergiorgio Vittori, Country Manager di Spitch, azienda internazionale che fornisce soluzioni basate su tecnologie vocali al servizio delle imprese. 

Di recente avete pubblicato i risultati di un sondaggio sulle tecnologie vocali e le loro applicazioni in ambito business, ci parli un po' dei risultati? 

Grazie per l'intervista e un saluto alla community di Fintastico! Sì, abbiamo voluto tentare un esperimento un po’ insolito per noi, e per la nostra natura B2B: insieme a Lewis, la società di comunicazione e PR che ci segue in Italia e UK, abbiamo lanciato un sondaggio dedicato agli utenti finali incentrato sulla diffusione e popolarità delle tecnologie vocali nel nostro Paese. Una società come la nostra, dove il processo di adozione spesso e' più lento rispetto ad altri paesi, ha il bisogno reale di conoscere quali siano i settori e le applicazioni vocali che il pubblico desidera e intende utilizzare.

In vetta alla classifica ci sono le soluzioni vocali di supporto al customer care (trasversali quindi a gran parte dei settori), in cui alcune residue resistenze, dovute alla difficoltà di comprensione o alla potenziale bassa sicurezza, derivano con grande probabilità da alcune implementazioni “immature”, sia in termini tecnologici che di progettazione. 

Grazie alla tecnologia applicata alla realtà finance, per esempio, il cliente diventa protagonista attivo; il processo di automazione più o meno spinta del contact centre - per la stragrande maggioranza inevitabile e desiderato – viene potenziato dall'utilizzo della voce, a partire dall'onboarding fino alla gestione delle attività informative e dispositive. Le esperienze che abbiamo maturato coprono ambiti differenti, ma tutti improntati allo snellimento dei processi e al miglioramento della customer experience.

In una delle implementazioni internazionali, Spitch ha costruito un sistema di gestione automatica di recupero crediti “soft”, in grado di ottenere la promessa di pagamento, con risultati comparabili a quelli di un operatore umano.

Quali sono stati i risultati più interessanti per quanto riguarda l'applicazione delle tecnologie vocali in ambito finanziario?

Due risposte su tutte dal nostro campione: solo il 18% si sentirebbe di gestire la propria posizione finanziaria mediante la voce, e ancora meno persone – il 14% - sentono come un vantaggio per l’interazione vocale il non dover ricordare le password nell'interazione con il servizio clienti.

Fondamentale è quindi garantire e sviluppare un livello di sicurezza elevato, che tranquillizzi i clienti e aumenti la fiducia nelle realtà fintech: non dimentichiamo che il vantaggio competitivo non è solo il risparmio costi, ma una gestione organizzativa e di rapporto con il cliente che dimostri che “virtuale” non significa “inesistente” o "improvvisato". L'orientamento vede comunque un forte interesse a usare la tecnologia in maniera più pervasiva, purché vengano garantiti i livelli sopra descritti.

Un esempio interessante è il nostro lavoro con Syntec, azienda inglese fornitrice di servizi di telecomunicazione a livello internazionale. Come dettagliato nel nostro white paper, abbiamo implementato per loro una soluzione di dettatura vocale dei numeri delle carte di credito per effettuare i pagamenti, in conformità ai termini legali PCI DSS.

Sarà possibile utilizzare le tecnologie vocali e l'automazione e fornire al personale dei contact center potenziali strumenti di upselling?

L’automazione porta in sé vantaggi fondamentali dal punto di vista dell’utilizzo big data, analisi e modalità di ritorno ai clienti con soluzioni e potenziali nuove proposte in linea con la loro “storia”.

L’upselling può essere attivato dalle tecnologie vocali, sia grazie a soluzioni di riconoscimento biometrico, in cui il cliente viene riconosciuto in automatico e riceve quindi proposte ad hoc, che attraverso la sentiment analysis, in grado di rilevare e definire la la soddisfazione del servizio attuale. Un ruolo importantissimo ricopre la speech analytics, che permette di conoscere il motivo del contatto del cliente e monitorare la qualità del servizio offerto, oltre a fornire indicazioni rilevanti all'agente per gestire meglio l'interazione.

A monte di tutto questo ovviamente è obbligatorio aver ottemperato alle necessità del cliente e risolto il problema alla base del contatto; sarebbe poco incisivo o addirittura controproducente proporre prodotti finanziari standard senza conoscere il proprio interlocutore – e qui niente di meglio del lavorare con le fintech KYC – o quando vi sia stata un’interazione scadente.

Possiamo dire che siamo ormai prossimi all'era del voice banking?

Diciamolo e a gran voce 😊, soprattutto grazie al lavoro intenso e doveroso sulla sicurezza che Spitch e i suoi partner stanno implementando nelle soluzioni vocali. Prima di progettare meravigliosi e pittoreschi customer journey dobbiamo sapere quali siano le reali possibilità di successo per le tecnologie vocali nella banca o assicurazione specifica, basandoci sui dati relativi ai suoi clienti e alla struttura organizzativa interna.

Le tecnologie vocali sono una parte significativa del processo di innovazione tecnologica, ma devono avere un senso concreto e un ritorno economico significativo, sia in termini di cost saving che di upselling: non vogliamo che si ripetano gli errori che hanno rallentato l’implementazione e leso la reputazione delle tecnologie vocali nel passato. Una sicurezza insufficiente e una scarsa affidabilità non sono giustificabili, neppure in nome di generici hype e disruption varie: meglio casi d’uso definiti anche se di portata limitata, ma con vantaggi concreti per banca, assicurazione e cliente finale.

Esempio pratico, il progetto di vocal assistance che stiamo implementando con BPS-Sberbank. Il sistema è stato addestrato sulla base delle interazioni cliente / bot, portando a un miglioramento 2X dell’accuratezza dell’interazione – e quindi della customer experience. Il vocal bot è parte di un lavoro di lungo respiro, che a tendere sarà in grado di automatizzare quasi totalmente il lavoro del contact centre.

Grazie alle tecnologie vocali, la compliance all'interno di una organizzazione diventa più facile o si complica? Quali sono i pro e i contro?

La domanda è perfettamente centrata, ancora meglio la potremmo impostare in questi termini: con le nuove regole normative a livello nazionale ed europeo, in che cosa le tecnologie vocali possono essere di supporto per assicurare la compliance?

Le tecnologie vocali hanno permesso non solo di aderire alle nuove normative senza un aumento di costi, ma anche di fornire informazioni utilissime al business. Vorrei citare un caso d’uso che sarà reso noto a breve, e che riguarda la possibilità di analizzare e confrontare, grazie alle tecnologie vocali, la rispondenza sia legale che di logica di business dei contratti stipulati telefonicamente da operatori commerciali. L’ "ascolto” di queste telefonate, e la valutazione della loro conformità alle disposizioni legali e agli script aziendali è totalmente automatico, e si tradurrà in un enorme risparmio di tempo per gli operatori, oltre che nella possibilità di monitorare la totalità delle chiamate e non solo un campione scelto. Inoltre, viene azzerata l’eventualità dell’errore umano, sempre presente in caso di attività ripetitive, proprio in virtù dell’automatismo del processo.

Un punto importante, e che viene anche ampiamente ripreso dalla nuova versione del nostro sito, è il paradigma cooperazione uomo / macchina, che non significa sostituzione, ma affiancamento e distribuzione dei compiti. Il settore di implementazione del caso specifico non è strettamente finanziario, ma stiamo trattando con altre società bancarie e assicurative per soluzioni analoghe e focalizzate appunto su tematiche e prodotti finance. Much more to come!

Sempre più spesso Amazon Echo e Google Home fanno notizia sui periodici di mezzo mondo, come pensate di poter affrontare la loro concorrenza? In cosa siete diversi? 

Non riteniamo gli smart speaker nostri concorrenti diretti: la loro natura è strettamente consumer, mentre noi ci rivolgiamo esclusivamente al business. Certo, la diffusione nelle case è diventata impressionante, ma ne siamo ben lieti, visto che grazie a loro le tecnologie vocali sono diventate parte della vita di tutti i giorni, e nell'immaginario collettivo non sono più pericolosa fantascienza.

Spitch si basa su una filosofia di progetto su misura per il cliente, in cui le soluzioni si articolano sulle necessità specifiche e sui processi organizzativi interni. Siamo fieri di poter dire che i dati su cui si basa ogni specifica soluzione ci portano a risultati altissimi di accuratezza e aderenza alle richieste, essendo raccolti direttamente presso il cliente - azienda, banca o assicurazione che sia.

Ultimo, ma non di poca rilevanza, tutti questi dati rimangono di proprietà del cliente stesso, e non sono acquisiti e/o “macinati” da Spitch per usi che non siano quelli definiti nel nostro accordo; siamo nati bancari, e abbiamo nel nostro DNA l’enorme rispetto per la tutela della privacy del cliente intermedio e finale.

Grazie Piergiorgio per questa intervista, siamo sicuri che sentiremo ancora parlare di Spitch e del ruolo importante che giocate nello sviluppo delle tecnologie vocali nel nostro Paese.