Innovazione in azienda: le tecnologie vocali nelle parole del project manager

Oggi abbiamo il piacere di intervistare Shoin Hatano, Project Manager di Spitch Italy, società innovativa che utilizza l'intelligenza artificiale e le tecnologie vocali per migliorare la relazione tra imprese e clienti, e insieme ottimizzare organizzazione interna e struttura costi.

Buongiorno Shoin, che cosa significa lavorare in una società che sviluppa tecnologie vocali?

Sono in Spitch Italy da quando si è affacciata sul mercato italiano, e quindi l’ho vissuta come se fosse una startup, con tutte le gioie e delusioni di ogni scommessa quotidiana. Ora che ci siamo consolidati, ho avuto modo di entrare nel vivo della creazione di progetti molto interessanti, e direttamente connessi al cliente finale.

Mi piace citare, fra quelli che sto seguendo attualmente, due progetti in particolare che mi stanno dando molta soddisfazione; sono casi d’uso “orizzontali”, che ricalcano cioè tematiche e necessità potenzialmente comuni a vari settori, e quindi facilmente replicabili anche in altri contesti. Il primo riguarda un sistema telefonico automatico per un servizio pubblico, in cui è possibile gestire e prenotare appuntamenti senza tempi di attesa; il secondo è un sistema di tracciamento dello stato di avanzamento pratiche basato su un codice alfanumerico. Entrambe le soluzioni funzionano in modalità automatica e 24/7; per il secondo caso – attualmente implementato per un servizio logistico - stiamo valutando insieme ad alcuni clienti assicurativi l’applicazione per il tracciamento delle pratiche di liquidazione sinistri.

Che cosa è cambiato nell'atteggiamento del cliente nei confronti delle tecnologie vocali?

All'inizio dell’avventura di Spitch la vera fatica era far capire concretamente – al di là dei proclami pubblicitari - quanto le tecnologie vocali siano effettivamente implementabili e usabili, e quanto reale il vantaggio della loro adozione. Nel giro di due anni fortunatamente si è formata una consapevolezza molto più solida, e soprattutto si è affermato il desiderio di scommettere sulle innovazioni in maniera ragionata e pragmatica.

La cultura dell’Intelligenza Artificiale, applicata alle tecnologie vocali e soprattutto agli utilizzi del Machine Learning, si sta diffondendo in molti settori, e le istituzioni finanziarie più avvedute hanno cominciato seriamente e sistematicamente a valutarne l’applicazione. Ciò non solo a scopo predittivo o per pure azioni di marketing, ma soprattutto per la costruzione concreta di una esperienza cliente che non sia solo un risparmio in termini di tempo, bensì un vero percorso di innovazione tecnologica.

Da sempre abbiamo puntato sull'efficacia delle soluzioni vocali per la crescita del business e della customer experience, e non per la semplice riduzione dei costi (sempre benvenuta comunque!); i riconoscimenti e le richieste di approfondimento che oggi riceviamo ci dimostrano che la nostra è la direzione giusta.

Voi siete specializzati sulla voce, e sull'utilizzo delle tecnologie vocali in ambito business. Come vi integrate in contesti di soluzioni preesistenti o totalmente nuove?

Il “prodotto” di Spitch viene confezionato su misura, ma gli elementi che lo compongono sono integrabili in qualsiasi contesto legacy, e con caratteristiche modulari tali da renderle complementari ad altre soluzioni, sia nuove che preesistenti. Non abbiamo la presunzione di trovare una banca o un’assicurazione in cui possiamo dettar legge con una soluzione di replacement totalmente self-standing; anche per questo abbiamo implementato un portale chiamato Lingware Suite, che permette ai nostri clienti e partner di lavorare sulla personalizzazione delle nostre soluzioni in autonomia, quando necessario, per aggiornamenti e/o integrazioni.

Dal tuo nome sei già internazionale tu … quanto è efficace essere multiculturali in un ambiente high tech italiano?

Noi siamo svizzeri, tedeschi, russi, spagnoli, inglesi … e anche italiani, perché la ricchezza delle sfumature innovative ci arriva dalle diverse esperienze che noi mettiamo continuativamente a fattor comune.

La mia metà giapponese mi aiuta a fotografare con attenzione ogni situazione cliente, e suddividere il lavoro in ogni suo sottocomponente. La disciplina e il rigore mi vengono dalle arti marziali e dal codice etico rispettato fin dai tempi dei samurai, insieme a un rispetto “globale” per gli altri, intesi anche come aziende e colleghi, e a seguire ogni progetto con la cura che merita la crescita resa possibile dall'innovazione.

Chi è il project manager e come si rapporta con l'innovazione? 

È una figura professionale che ascolta, legge, coordina e sa portare a termine un progetto realizzando concretamente la risposta alle necessità espresse dal cliente. Il compito centrale del project manager è di validare i requisiti del cliente, sincronizzarsi con il gruppo di Ricerca e Sviluppo per definirne la fattibilità, e quindi assicurare che il progetto sia in grado di raggiungere gli obiettivi prefissati osservando i tempi stabiliti. 

Il cliente è il nostro alleato più prezioso: il vero successo di una gestione di progetto sta nel confronto continuo e trasparente e nella conoscenza approfondita da parte nostra del suo ecosistema digitale e culturale, cosa che ci permette di essere realistici ed efficaci sul raggiungimento degli obiettivi.

Come si lavora con colleghi che non vedi tutti i giorni?

Quale azienda oggi non è internazionale, con un’organizzazione a matrice in cui le varie competenze sono dislocate in siti diversi? I nostri colleghi sono a Zurigo, Londra, Madrid e Mosca; non possiamo vederci spesso, ma siamo quotidianamente in contatto audio e video: nel mondo digitale in cui ci troviamo, le tecnologie rendono facile ciò che prima sembrava impossibile, e la distanza è - e rimane - solo fisica. 

Quando si lavora in una compagnia di medie dimensioni, ogni membro del team deve essere responsabile e assolvere al meglio al proprio compito, secondo una visione condivisa. La distanza rende l’esigenza di comunicare più importante, e il commitment verso il risultato più motivante; grazie al continuo ascolto reciproco e al coordinamento delle attività di team ognuno di noi apporta un contributo sempre prezioso.

Molto spesso l'intelligenza artificiale viene vista come un qualcosa di inflazionato, quasi una moda, un "hype". Come si portano realismo e concretezza in un progetto di tecnologia vocale?

Innanzitutto occorre essere sempre onesti con il cliente, anche se questo significa iniziare con progetti su scala limitata o addirittura rimandarli a tempi maturi. Al di là di ciò che è immediatamente remunerativo, dobbiamo definire con trasparenza da dove iniziare, che cosa sia possibile al presente e cosa invece convenga implementare in un secondo tempo. 

E’ un processo di fidelizzazione del cliente che porta a ottenerne la fiducia, cosa che per noi ha un valore infinitamente superiore al “vendere” un progetto al solo scopo di accontentare il cliente, ma senza che questo apporti vantaggi reali al suo business. 

Non bastano knowledge tecnica o capacità commerciale per diventare player di riferimento; occorre davvero accompagnare il cliente nel processo di innovazione digitale, lavorando con logiche e tempistiche non solo tecniche. Infatti, spesso lo scarso successo di una soluzione implementata non dipende dalle lacune tecnologiche, ma dal non rispetto di tempi e modi “necessari” di evoluzione culturale (organizzativi e/o di mercato), che se correttamente seguiti sono invece garanzia di riuscita nel lungo periodo.

Grazie Shoin Hatano per la bella intervista, siamo sicuri che ci saranno altre occasioni nel futuro per approfondire la tua attività e la vostra realtà.