L’importanza crescente della UX nei servizi finanziari

Che cosa si intende con User Experience

Quando visiti un negozio, nella maggior parte dei casi, vieni accolto a braccia aperte dai commessi che cercano di rendere la tua esperienza positiva e tutto ciò scatena in te una serie di emozioni che ti portano a completare, quasi sempre, l’acquisto.

Ai giorni nostri, però, le persone sono più propense ad acquistare negli store online e spesso si tende a pensare che le situazioni piacevoli che si riscontrano in un negozio fisico, non si riscontrino, poi, nel web. Invece non è così!

È da qualche tempo a questa parte, infatti, che molte aziende che si sono aperte al mondo dell’internet, abbiano pensato a come poter riportare nell’online, l’esperienza in negozio. Ed ecco che nasce l’idea di User Experience (UX), ovvero tutto ciò che definisce l’interazione tra un individuo e un’azienda, un prodotto o un sistema.

Lo scopo principale delle aziende è quello di aiutare l’utente a trovare con rapidità ed efficacia ciò che sta cercando, scatenando emozioni positive, utili a portare le conversioni nonché la fidelizzazione del cliente.

Vediamo quali sono le caratteristiche che un sito web dovrebbe possedere per offrire un’ottima UX:

• Valore aggiunto: lo scopo di un sito web è quello di offrire dei contenuti o servizi unici e quindi, una buona User Experience deve garantire all’utente un beneficio che non trova altrove.
• Estetica: se da un lato è vero che l’estetica è soggettiva, dall’altra è necessario che un sito sia piacevole per il target di utenza che si vuole intercettare. Quindi per ottenere una buona User Experience è buona pratica fare in modo di creare un’offerta che sia attraente per il proprio pubblico e fargli scaturire emozioni positive.
• Funzionalità: se il proprio e-commerce non funziona bene, è chiaro che non si riuscirà a garantire un’interazione ottimale all’utente. Il risultato è l’abbandono del sito. Dunque, la perfetta funzionalità del portale è uno degli elementi che porta gli utenti a preferire un sito piuttosto che un altro.

Ma perché è importante offrire una buona Customer Experience? Semplice: serve a soddisfare gli utenti, fidelizzarli e migliorare le vendite.

Dunque, deve essere di grande interesse per l’azienda permettere un’ottima UX poiché aiuta, nella maggior parte dei casi, ad ottenere un aumento del conversion rate a volte anche con picchi al di sopra delle aspettative.

Fino ad ora sembra che il tema risulti più rilevante per le aziende con un e-commerce il cui unico scopo è aumentare le vendite, quindi per esempio i fashion. Ma non è così!

Infatti, da qualche tempo, l’argomento UX è entrato nelle menti dei sistemi finanziari, i quali si sono aperti recentemente al mondo dell’internet e hanno riscontrato che molte più persone preferiscono aprire il proprio computer piuttosto che andare fisicamente in banca.

Ma, quindi, come funziona per i servizi finanziari?

Come rendere i servizi finanziari user friendly

Andare in banca è sempre stata una tortura. Le lunghe code, le attese infinite, moduli su moduli. Insomma, gli istituti finanziari non sono di certo conosciuti per la loro calda accoglienza. Nell’online, invece, cosa cambia?

Partiamo dal presupposto che gli istituti di credito hanno da poco iniziato ad aprirsi al mondo dell’internet: le banche hanno la loro app su mobile, hanno il proprio sito web e si mostrano sempre più disposte a migliorarsi. È importante per loro offrire un’eccellente customer experience.

Vediamo quali sono i punti più salienti su cui prestare attenzione:

Velocità

Il primo elemento su cui si costruisce una customer experience efficace è di sicuro la velocità. Infatti, con un solo click, gli utenti devono poter richiedere quello di cui hanno bisogno, prenotare un appuntamento, ricevere un preventivo ecc..

Se il cliente impiegherà troppo tempo a ottenere ciò che vuole, cercherà altrove. Tanto è vero che da qualche tempo, le banche stanno investendo sulla rapidità promuovendo nuovi processi di onboarding, semplificati e smart: per esempio con SPID o CIE un conto corrente si apre in pochi minuti.

Personalizzazione

Il cliente è ormai abituato a fruire di servizi online estremamente personalizzati e quindi, anche i servizi finanziari devono poter offrire un’esperienza personalizzata.

Per esempio i cloud computing e l’open banking sono piattaforme capaci di valorizzare i dati a disposizione. Grazie all’utilizzo di algoritmi di intelligenza artificiale e machine learning, tutte le interazioni della clientela sui touch point si mutano in informazioni utili a conoscere il cliente, per offrirgli una esperienza su misura.

Saper raccogliere e analizzare i dati permette anche di capire in maniera rapida dove è necessario agire per migliorare l’esperienza offerta.

Funzionalità

È importante che il sito della banca funzioni bene poiché, secondo un sondaggio del 2021 di Contensquare, un ritardo di 100 ms nei tempi di caricamento di una pagina web può causare una diminuzione dei tassi di conversione del 7%, mentre una pagina che impiega più di 2 secondi a caricarsi raddoppia la frequenza di rimbalzo di un sito.

Quindi, per il cliente è importante poter accedere a un sito web che non implichi neanche il minimo inconveniente perché questo comporterebbe all’abbandono immediato della pagina.

Fino ad ora abbiamo visto quanto la User Experience è importante e come offrirla nei migliori dei modi. Adesso, però, vediamola in azione vedendo alcuni esempi di banche.

Alcuni esempi

La maggior parte delle banche ormai sta molto attenta alla Customer Experience e offre i servizi migliori affinché il cliente rimanga completamente soddisfatto e si fidelizzi.

Per permettere ciò, le banche devono essere sempre aggiornate: per esempio, alcuni brand - tra i quali rientrano Sella, Flowe, Hype e Illimity - hanno appena aggiunto alle loro capacità di aiutare i clienti retail con gli obiettivi di risparmio.

Buddybank e Fineco, invece, si sono focalizzate sugli aggiornamenti in-app, tra cui link ai wallet e cambiamenti nella manutenzione delle passcode.

Dunque, è importante che i servizi finanziari stiano sempre al passo per permettere ai propri clienti di vivere una bella esperienza quando navigano sul sito web della banca o sulla propria app. Tutto ciò comporta un consumatore più felice e fedele e di conseguenza a un maggior conversion rate.