Impatto Covid-19: come accelera la trasformazione digitale della banca

A seguito della pubblicazione da parte di EY del report che descrive gli impatti del COVID per Banche e Fintech, Carlo Alberto Minasi, chief innovation officer per EY, Ernst&Young Financial Services racconta i risultati principali della ricerca in questa intervista.

In che modo le banche italiane stanno affrontando questa crisi? Quali sono le strategie più comuni che hanno adottato?

In un primo momento le banche si sono impegnate a tutelare la sicurezza dei propri dipendenti e dei propri clienti, rispettando i protocolli sanitari e attivando le procedure necessarie per garantire il “social distancing”. In particolare, importanti sforzi sono stati fatti in ambito di smartworking, raggiungendo oggi percentuali di abilitazione a questa modalità di lavoro intorno al 100% dei dipendenti. È stato inoltre portato a regime il modello di apertura selettiva delle filiali con criteri di prossimità, organici ridotti e appunto il ricorso all'operatività in remoto.

Tutte le banche hanno attivato una strategia abbastanza aggressiva per attivare le direttive previste dai decreti liquidità e cura Italia. Oltre alle moratorie e alla possibilità di beneficiare della sospensione del pagamento delle rate dei contratti di mutuo, si continua a lavorare per concedere i prestiti in tempi più rapidi con la garanzia dello stato anche grazie all’utilizzo di tecnologie come l’intelligenza artificiale.

Alcune banche presenti sul territorio nazionale hanno colto il momento per incrementare la penetrazione dei canali alternativi e delle soluzioni di home banking, anche attraverso campagne dedicate. In alcuni casi sono anche stati modificati i processi di attivazione. Prima, in alcune banche, per attivare l’home banking bisognava passare dalle filiali. Adesso il processo è tutto digitalizzato.

Le banche più “virtuose” per supportare le imprese hanno allargato la propria offerta anche con servizi non finanziari. Banca Sella ha offerto gratuitamente ai suoi clienti la possibilità di realizzare facilmente una piattaforma per l’e-commerce che integra in un unico strumento la creazione di un sito internet, la vendita e la spedizione (in partnership con Vidra).

Quali sono i principali impatti del coronavirus sulle imprese? Cosa possono fare le banche e le fintech?

Gli impatti sulle imprese sono stati chiaramente legati al settore di appartenenza. Turismo, ristorazione viaggi e beni di lusso sono i settori maggiormente colpiti dalla crisi. EY ha in aggiunta evidenziato una correlazione in base alle dimensioni e al livello di digitalizzazione aziendale. PMI e Microimprese risultano, al momento, le più colpite dalla situazione in quanto dipendenti dalla disponibilità di liquidità.

Le fintech hanno ottimizzato i processi bancari tradizionali. Essendo native digitali hanno garantito l’accesso al credito anche ad aziende che non potevano più entrare in filiale senza la necessità di modificare le proprie procedure e il proprio business model. La rapidità che contraddistingue le FinTech da player tradizionali nell’erogare un servizio, ha permesso ad alcune startup di guadagnare importanti quote di mercato.

Alcune FinTech si sono cimentate nell'offerta di servizi accessori ad alto valore aggiunto: Credimi, ad esempio, offre supporto e consulenza nella trasformazione digitale alle imprese che richiedono un prestito, facendo leva sulle proprie competenze interne (la maggior parte dei dipendenti di Credimi ha un profilo tecnico).

Come credete cambierà il rapporto dei clienti con la filiale bancaria?

Il ruolo della filiale resterà centrale nelle strategie aziendali, soprattutto in ottica omnicanale, arginando il fenomeno della riduzione del personale. Molti processi sono però stati accelerati e digitalizzati dal Covid-19. Crediamo che il rapporto con il cliente sarà “phygital” e seamless e quindi l’esperienza sarà pressoché identica, a prescindere dal canale di riferimento, sia esso fisico o digitale.

Quali leve di trasformazione possono usare le istituzioni finanziarie per cogliere a pieno i benefici della trasformazione digitale?

Interagire con player tecnologici come le fintech e integrando i sistemi evoluti accelerando il processo di trasformazione digitale è oggi vitale. Costruire ecosistemi stabili in cui banche, FinTech e player di altri settori collaborino tra loro sarà cruciale nel New Normal, anche attraverso programmi di accelerazione offerti dalle società di consulenza. Per le banche, dunque, l'alleanza con le FinTech sarà sempre più strategica perché tutto si focalizzerà sempre più attorno alle esigenze del cliente. Pertanto diventa cruciale aumentare la facilità di fruizione, ma anche l’accesso ai servizi finanziari che ormai sono delle vere e proprie commodity: il cliente può muoversi, scegliere e soprattutto cambiare senza grandi sforzi.

La cooperazione - e non la concorrenza - con le FinTech, sarà uno dei fattori di maggiore cambiamento e consentirà alle banche tradizionali di migliorare la customer satisfaction e, quindi, la fidelizzazione dei clienti, attraverso modelli di business che integrano le offering tradizionali delle banche e consentono una migliore esperienza per il cliente abilitata da piattaforme tecnologiche evolute.

Dal vostro punto di vista, quali sono i verticali dove i player stranieri del fintech vedono più interesse sul mercato italiano? Perché?

I player FinTech che focalizzano la propria offerta al mondo SME e piccoli operatori economici, potrebbero avere particolare interesse ad aggredire il mercato italiano, in quanto risulta essere ancora oggi un settore poco servito dalle banche sebbene PMI e Microimprese rappresentino 92% circa del totale delle imprese italiane.

Dal punto di vista di servizi offerti digitalmente il mercato italiano è chiamato a colmare un gap importante con i paesi più avanzati (es, pagamenti, digital lending e BFM – Business Financial Management) rappresentando per le FinTech un’importante occasione da cogliere.

Grazie al covid, anche nel nostro Paese, si aprirà una stagione di fusioni e acquisizioni nel settore bancario?

Probabilmente si. Banca d’Italia e BCE premono da sempre per il consolidamento del mercato italiano, inoltre l’erosione dei margini di interesse ha reso il Cost/Income insostenibile per le realtà più piccole. Il ROE, che era tornato a circa il 7%, quest’anno si attesterà intorno allo 0% e “forse” solo il consolidamento e le relative economie di scala unite a strategie digitali e d’innovazione di lungo periodo potranno invertire la rotta.