I chatbot nel settore bancario

16/02/2017
- Servizi bancari

BI Intelligence ha pubblicato un nuovo rapporto, questa volta sui chatbot e la loro applicazione nel settore bancario e come la loro introduzione e adozione potrebbe trasformare la banca tradizionale in banca digitale.

Ma cosa sono i chatbot

I chatbot, anche conosciuti come “agenti conversazionali” sono programmi informatici progettati per parlare con un interlocutore umano attraverso messaggi di testo. Tutto ha avuto inizio con il matematico inglese Alan Turin che ha creato il suo famoso test di Turing nel 1950 per valutare l’intelligenza delle macchine. Nella versione semplificata del test, una macchina deve riuscire a ingannare un uomo che, attraverso una serie di domande e risposte, deve capire se l'interlocutore sia una macchina o un essere umano.

Nonostante ogni anno vengano banditi concorsi per il suo superamento, a tutt'oggi nessun sistema artificiale ha passato il test di Turing. Nel 1990 è stato creato anche il premio Loebner, specifico per i chatbot.

Nel corso degli anni, i chatbot si sono evoluti e perfezionati e sono stati incorporati in vari settori dove l’attenzione al cliente ha una importanza strategica:

In primo luogo, nei canali IRC e di assistenza. I canali IRC sono software di piccole dimensioni che permettono di entrare nelle chat;
In seguito sono stati adottati nelle pagine web di grandi imprese, per aiutare i clienti a trovare ciò che vogliono e rispondere alle domande;
Più di recente anche nelle applicazioni di messaggistica istantanea sui dispositivi mobili.

Il loro principale vantaggio è che sono in grado di offrire un servizio continuo 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, ad un costo irrisorio.

I recenti progressi nel campo dell’Intelligenza Artificiale (AI) hanno consentito un notevole miglioramento degli agenti conversazionali; non solo possono mantenere una conversazione di qualità con i loro interlocutori, ma anche:

dare assistenza ai dipendenti dell’impresa su temi per i quali hanno ricevuto uno specifico training;
eseguire in modo automatico determinate operazioni;
eseguire le operazioni desiderate dai propri interlocutori

Sono già molte le startup fintech che sono nate partendo da questa tecnologia, come ad esempio ernest, penny, plum, cleo e olivia.

I chatbot in banca

Il settore bancario ha scoperto l’enorme potenziale di questa tecnologia, facile da sviluppare e implementare, e che permette di risparmiare costi nell'assistenza ai clienti. Tutto ciò ha permesso una proliferazione dei chatbot. Noi di Fintastico ne avevamo già parlato in questo articolo.

Il nuovo rapporto di BI Intelligence analizza i fattori che stanno alla base di questa proliferazione di chatbot tra le banche, le loro diverse tipologie e le modalità di impiego, oltre ad una panoramica sui rischi tecnologici, strategici legati a come i consumatori percepiscono questa tecnologia.

Alcuni punti chiave del rapporto sono:

per rimanere competitive le banche devono innovare per adattarsi al mondo digitale e i chatbot gli permettono di farlo in modo conveniente. Qualcuna sta realizzando la propria soluzione internamente, mentre altre si stanno affidando ad un fornitori esterni;
la concorrenza delle imprese fintech si fa sempre più pressante; la loro attrattiva verso i client non accenna a diminuire grazie alla maggiore economicità dei loro servizi e una User Experience nettamente superiore;
i rischi associati ai chatbot sono inferiori rispetto ai loro benefici. Se una banca non gestisce in modo efficace i rischi tecnologici, strategici e di rapporto con i clienti legati all’adozione dei chatbot questo potrebbe generare un danno di reputazione. Tuttavia, se ben implementati i chatbot offrono una opportunità enorme di risparmio per le istituzioni finanziarie.
un buon chatbot dovrebbe essere in grado di eseguire una operazione più efficacemente di una persona in carne e ossa. Per questo motivo le banche dovrebbero sviluppare chatbot che consentano di automatizzare le attività di base e time consuming, altrimenti svolte manualmente dai propri clienti.

Sondaggio di Personetics: stato attuale di sviluppo dei chatbot

Secondo il sito American Banker, banche come Barclays, Société Generale, BBVA e Capital One hanno già iniziato a sperimentare attivamente questa tecnologia; Bank of America ha rivelato che lancerà il proprio chatbot chiamato “Erica” quest’anno.

Secondo quanto dichiarato da Michelle Moore, capo del dipartimento banca digitale presso la Bank of America, la banca vuole che Erica diventi il consulente di fiducia per i loro 45 milioni di clienti retail.

Ormai sono poche le banche che non hanno ancora implementato una strategia o una soluzione chatbot. Secondo un sondaggio fatto da Personetics, 87% dei banchieri dice di aver già un chatbot, oppure che lo lanceranno nei prossimi due anni. In particolare di questo 87%: