Chatbot e IA per le assicurazioni: intervista a Spixii

Oggi abbiamo il piacere di intervistare Alberto Chierici, cofondatore insieme a Renaud Million di Spixii, una startup insurtech che utilizza l'intelligenza artificiale e i chatbot per migliorare il rapporto delle persone con le assicurazioni. Di recente insieme all'agenzia assicurativa Studio Franchini di Padova ha lanciato sul mercato Miranda, un chatbot che fornisce assistenza e informazioni ai clienti.

Come mai avete accettato la sfida propostavi da Studio Franchini? Quali le esigenze interne (personale, dirigenza) e quali quelle esterne (clienti studio)?

In Italia gli intermediari assicurativi svolgono un ruolo fondamentale. Sia broker sia agenti conoscono i prodotti a livello professionale certificato e godono della fiducia dei clienti. Questo vale per prodotti da banco che vengono comprati online o su aggregatori senza spendere sufficientemente tempo e attenzione ai dettagli delle garanzie. Più ancora vale per i prodotti non obbligatori e sofisticati, dove la clientela è confusa e non acquisterebbe senza consulenza. Circa il 40% della clientela (in aumento costante) utilizza informazioni reperite sul web in affiancamento alla consulenza del proprio Agente, mentre la quota di polizze Rca stipulate in internet, in sensibile calo, scende sotto al 5%. Vengono usati frequentemente i comparatori Rca ma più come strumento per reperire informazioni ed osservare il mercato piuttosto che vera e propria sottoscrizione dei contratti. Ampio margine di crescita sul mercato Rami Elementari che al momento in Italia incide solamente per il 15,5% e la clientela sceglie nel 99,5% dei casi di appoggiarsi ad un Agente di fiducia, questo legato principalmente al servizio post vendita che richiede una consulenza esperta e competente sul territorio.

Abbiamo osservato il crescere di tre esigenze - 1) la clientela ha bisogno di accedere a consulenza e servizi online, rapidamente e fuori dagli orari di ufficio; 2) l’agenzia si aspetta di lavorare in modo più efficiente, deve riuscire a soddisfare tale domanda dai propri clienti, allo stesso tempo non può sempre permettersi di aumentare i costi assumendo più personale; 3) le agenzie desiderano acquisire più clienti online e poterli servire con comodità da uno smartphone in uno stile di vita sempre più mobile e digitale.

Quali sono stati i passi che hanno portato alla creazione del chatbot Miranda?

Spixii al momento è una società di servizi che si occupa unicamente di clienti assicurativi di tipo enterprise, costruendo soluzioni altamente personalizzate. Quando Simone Franchini ci ha contattato abbiamo immediatamente riscontrato una grande passione per la nostra visione comune di aiutare più persone ad accedere alla protezione finanziaria. Non solo, ci teniamo a sostenere il ruolo chiave degli intermediari descritto sopra. Abbiamo deciso quindi di accettare la sfida in un tipo di mercato che non avevamo considerato inizialmente. Miranda è stata creata utilizzando le metodologia di casa Spixii: ad un meticoloso studio di design dell’esperienza utente è seguita una fase di iterazioni del prototipo usato da clienti reali per misurare cosa funziona. Al momento Miranda è ancora una versione Beta e ne stiamo misurando i risultati. Potete trovare più dettagli sul sito di Spixii, nella sezione dei case studies. Il prossimo passo sarà di studiare una Miranda per tutti gli intermediari.

Che cosa è in grado di fare al momento Miranda e che cosa potrebbe fare di più in futuro?

Miranda al momento è un cosiddetto "concierge bot". Può indirizzare la clientela alle informazioni richieste più frequentemente, cominciare la pratica di un sinistro e richiedere la preventivazione di un prodotto di test. Al momento la struttura del chatbot è interamente guidata e ci serve per misurare la priorità delle prossime caratteristiche da sviluppare. Le prime sue funzioni chiave sono di rispondere a domande frequenti, preventivazione e compravendita. Miranda ha grandi piani e Franchini sta lavorando ad un progetto stealth che verrà lanciato verso la metà del 2019, rivolto a tutti gli intermediari assicurativi italiani.

Quale è stata finora l’accoglienza riservata a questo nuovo strumento da parte dei clienti?

Molto positiva e inaspettata. Ci aspettavamo che lo strumento dovesse essere inizialmente dedicato a rispondere alle domande più frequenti, ma abbiamo osservato che molti clienti si aspettano di usarlo per preventivazione e compravendita. Gli utenti di Miranda si aspettano delle funzionalità più avanzate perché la stampa e il cinema hanno creato delle immagini sull'intelligenza artificiale piuttosto lontane dallo “state of the art” odierno. Allo stesso tempo ci ha rincuorato (e fatto sorridere!) che Miranda è considerato uno strumento altamente all'avanguardia, se non futuristico, nel contesto dell’intermediazione assicurativa! I clienti hanno chiesto a Miranda di andare avanti e svilupparsi ulteriormente, un feedback che ha gettato le basi per lo sviluppo futuro di una "Miranda per agenti". 

Miranda è il primo prototipo di questo genere in Italia: pensate che il mercato italiano delle assicurazioni sia pronto per questo genere di applicazioni per affiancare il modo tradizionale di fare business?

Certamente. Il cammino non sarà breve e senza ostacoli, ma il resoconto ricevuto finora ha provato che siamo sulla giusta strada. Miranda è ora parte di un progetto più ampio e rivolto a tutti gli intermediari assicurativi.

Come mai la scelta del nome Miranda? Il genere femminile aiuta a dare fiducia?

Il nome "Miranda" non è stato deciso per considerazioni di genere o di riferimento ad una persona umana. Tendenzialmente cerchiamo di dare ai chatbot nomi di animali o oggetti, e Miranda è il nome di un corpo celeste. È stato concepito durante gli intensi lavori di design iniziali e grazie al feedback dei primi utenti Beta. Miranda è la quinta luna che ruota attorno ad Urano. Questo brand vuole comunicare un intreccio fra tradizionale e innovativo. La tradizione è rappresentata dal pianeta, stabile e conosciuto, che rappresenta l'agenzia assicurativa. L'innovazione è rappresentata dalla luna Miranda, che si muove nello spazio attorno al pianeta. La visione che abbiamo per Miranda è quella di rappresentare questo satellite in continuo movimento attorno agli intermediari che utilizzano una soluzione software innovativa. Invitiamo tutti gli intermediari a prepararsi al cosiddetto "moon shot" quando Miranda sarà disponibile ad ospitare più agenti e broker.

Grazie Alberto per questa intervista, siamo sicuri che in un futuro, non troppo lontano, torneremo sicuramente a sentir parlare di Spixii e delle innovazioni tecnologiche che state portando nel mercato assicurativo. A presto!