I bisogni e le aspettative delle banche nel processo di trasformazione digitale

Oggi abbiamo il piacere di pubblicare un'intervista a Monica Bisacca, sales manager di Spitch azienda internazionale che fornisce tecnologie vocali per le aziende. 

Ciao Monica, quali sono gli elementi differenzianti di Spitch rispetto agli altri fornitori di tecnologia al settore bancario?

Spitch concentra il 100% delle sue energie nel rendere disponibili sul mercato tecnologie vocali e soluzioni basate sull'Intelligenza Artificiale, attraverso modelli di business flessibili e modellati sulle effettive esigenze del cliente. Il settore finance è uno dei segmenti in cui l'analisi dei dati vocali in linguaggio naturale, la biometria vocale e l’AI rappresentano gli strumenti ideali per migliorare l'interazione fra banca e utente, attraverso la creazione di servizi personalizzati e sicuri.

Gli elementi che caratterizzano Spitch come “partner”, e non solo come fornitore di tecnologie abilitanti per servizi innovativi in ambito bancario, risiedono nel costante e continuo impegno nello sviluppo di tecnologie e soluzioni best of breed in termini di accuratezza e sicurezza. La nostra è una cultura customer-centered, che garantisce al cliente modelli di business progettati in base alle sue esigenze, e in grado di creare benefici tangibili in ottica di ottimizzazione costi e miglioramento della customer experience.

Il ciclo di vendita di soluzioni innovative alle banche italiane si è accorciato negli ultimi 12 mesi o è rimasto invariato?

L’innovazione ha assunto un ruolo significativo come variabile esplicativa della competitività di un’impresa. In generale, le aziende cercano soluzioni all'avanguardia per indirizzare le necessità del business di innovare e ottimizzare i processi interni; pertanto, l’introduzione di queste soluzioni comporta necessariamente un significativo adattamento dei processi sui quali impattano - e sappiamo bene che la revisione dei processi ha un forte effetto sulle tempistiche di attuazione.

Il coinvolgimento sia del business che dell’IT nel processo di selezione e implementazione di una soluzione innovativa in ambito bancario è un fattore determinante per snellire le tempistiche del ciclo di vendita, e velocizzare il processo di adozione da parte della banca.

Le banche al giorno d'oggi non cercano solo soluzioni ma anche innovazioni, come cercate di rispondere alle nuove esigenze del mercato? Fate tutto internamente o stringete partnership anche con altre imprese?

La nostra filosofia è di fare bene le cose che sappiamo fare, quindi manteniamo il nostro focus specifico sulle tecnologie vocali e sugli strumenti abilitanti alla tecnologia - come la Lingware Suite, che consente anche a partner e clienti la gestione del processo di sviluppo di alcune parti delle nostre soluzioni. All’interno del mercato, sia a livello globale che locale, individuiamo le aziende più interessanti con cui allearci, sia per approcciare e soddisfare determinati settori di clientela, che progettare congiuntamente soluzioni specifiche in cui la voce è un elemento basilare.

Che benefici generano le tecnologie vocali all'interno di un'organizzazione come quella bancaria?

È opinione comune che le banche cambieranno completamente volto nel giro di qualche anno: l’innovazione tecnologica e la trasformazione digitale sono due pilastri che permetteranno alle banche di tenere finalmente il passo e abbracciare i cambiamenti del settore. Le tecnologie vocali in linguaggio naturale basate su intelligenza artificiale e biometria vocale sono il veicolo più immediato per facilitare il coinvolgimento del cliente, grazie alla creazione di una migliore user experience e al potenziamento dell’operatività attraverso la voce, il più naturale e immediato strumento di comunicazione. Le banche possono così migliorare i propri servizi, con effetti tangibili e immediati in termini di semplicità, velocità, naturalezza e sicurezza, riducendo anche il pericolo di frodi.

A che livello di sviluppo siamo delle tecnologie vocali? È già possibile ottenere una interazione uomo-macchina completa e soddisfacente?

Le tecnologie vocali in linguaggio naturale hanno raggiunto quel livello di maturità che qualche decina di anni fa era pura fantascienza (ricordate il comunicatore di Star Trek?), e l’intelligenza artificiale ha contribuito enormemente al miglioramento della comprensione del linguaggio naturale, rendendo oltre che possibili anche gradevoli le interazioni conversazionali con sistemi automatizzati.

Non pensiamo però di essere arrivati: le tecnologie sono sempre migliorabili, e raggiunto il risultato si sposta l’asticella un po’ più in alto; il prossimo traguardo è migliorare l’intelligenza artificiale per emulare la mente umana. Grazie al machine deep learning, la componente più evoluta del machine learning - ispirato appunto alla sua struttura e funzionamento - potremmo anche ricreare stati emozionali di empatia, particolarmente utili per le applicazioni nel settore health care.

Quali sono le differenze nel vendere a una realtà fintech e a un gruppo bancario? come cambiano gli approcci commerciali?

Il FinTech, quale tecnologia abilitante la digitalizzazione del sistema bancario e finanziario, sta mettendo in discussione qualsiasi modello di business esistente, costringendo le imprese a mutare velocemente per offrire servizi più efficienti e agili, come elemento qualificante per soddisfare la clientela e ottenere un vantaggio competitivo.

Le tecnologie vocali basate su Intelligenza Artificiale di Spitch rappresentano uno dei booster nel processo di digitalizzazione dei processi bancari, siano essi rivolti al cliente o focalizzati sulle procedure interne; anche le tecnologie tradizionali vengono potenziate grazie a questa innovazione, senza essere per forza “cancellate” dal nuovo approccio Fintech.

Il settore FinTech richiede modelli di business molto flessibili e velocemente adattabili alle diverse esigenze: flessibilità e rapido time to market sono i capisaldi dell’approccio Spitch, che si sposa perciò perfettamente con il mondo FinTech.

Quali opportunità vedi per le tecnologie vocali a livello italiano e a livello europeo nel settore bancario?

Gli istituti bancari italiani rivolgono la loro attenzione verso soluzioni innovative non per questioni di immagine bensì per indirizzare reali necessità, per cui, insieme al cliente, vogliamo definire con chiarezza i casi d’uso e scegliere le soluzioni di maggior vantaggio in termini di ottimizzazione costi e customer experience. Intorno alle tecnologie vocali c’è attualmente un’ondata di entusiasmo e interesse che ci fa felici, e quindi abbiamo il compito di progettare e implementare - in totale sicurezza - soluzioni vocali basate su intelligenza artificiale che rispondano sempre alle necessità reali del business del cliente.

Negli ultimi mesi nel settore bancario (ma non solo) l’interesse principale si è rivolto alle soluzioni di identificazione e verifica biometrica, oltre che alla sentiment analysis / emotion detection, scelte di primaria importanza per la gestione ottimale del customer care.

Per quanto riguarda l’area europea, abbiamo opportunamente modulato l’offerta a seconda del grado di maturità di ogni mercato nazionale, ma la nota positiva è che, in generale, assistiamo a un trend in costante crescita di richieste per le soluzioni basate su tecnologie vocali e intelligenza artificiale.

Come immagini sarà la filiale di domani?

Siamo convinti che la filiale di oggi, così come la conosciamo, non esisterà più, ma subirà una metamorfosi sostanziale. D’altra parte, non tutte le tipologie di clienti saranno pronte ad accettare la totale automatizzazione del sistema bancario; questo, insieme al fortissimo impatto sociale che avrebbe una riduzione del numero delle filiali e del loro personale, porterà sicuramente a soluzioni ibride all’interno dello stesso istituto.

L’introduzione di tecnologie in grado di implementare processi più veloci e sicuri nelle operazioni di routine, o anche nelle pratiche di apertura conto, potrebbe realizzarsi con l’apertura di postazioni self-service semiassistite, in cui l’elemento umano sarà sempre presente per emergenze o situazioni delicate.

È quello che infatti prevede Spitch, con le soluzioni di assistenza vocale per le banche e per i loro call center: l’operatore umano non scompare, ma rimane sempre disponibile per risolvere eventuali problemi, e garantire un doppio controllo di sicurezza.