Banche, il “new normal” sarà sempre più fintech

Certamente nulla sarà più come prima. Anche nel settore bancario, l'impatto del lockdown dovuto al Coronavirus è destinato a durare, sia in termini organizzativi interni, sia nei confronti della propria clientela, e non per ultimo nella definizione dei propri modelli di business. Con una spinta decisa verso la digitalizzazione e con la necessità di costruire, in cooperazione con le fintech, ecosistemi stabili anche con l'apporto di player provenienti da altri settori.

Cosa è cambiato in quarantena

Ma cosa è successo durante il periodo di quarantena? L'obbligo del distanziamento sociale e la chiusura di moltissime filiali ha costretto le banche a instaurare con i propri clienti un rapporto diverso tramite nuovi strumenti digitali. A quantificare il fenomeno e l'attitudine sia dei clienti che degli istituti di credito ci ha pensato l'Osservatorio Fintech & Insurtech della School of Management del Politecnico di Milano con un’indagine condotta tramite fonti dirette di 51 istituti di credito lo scorso aprile. I risultati hanno evidenziato che in media c’è stato un aumento del 17% degli utenti unici consumer online delle banche rispetto allo stesso mese del 2019, mentre le transazioni online nel corso del mese hanno fatto registrare un +32% ed è esploso con un balzo del 75% il numero di nuovi clienti acquisiti senza la necessità di una interazione fisica (con punte del 198%). Interessante anche il fatto che il digital banking starebbe diventando inoltre sempre di più mobile, visto che le banche coinvolte nello studio (51 banche operanti in Italia) avrebbero osservato un ricorso sempre più marcato a dispositivi come smartphone e tablet, tanto che nel periodo considerato il numero di chi utilizza queste soluzioni avrebbe superato quello di chi preferisce una più tradizionale interazione via desktop. Questo ordine di grandezze è confermato anche dalla ricerca “Covid19-Banking challenges and the New Normal” realizzata da EY, che ha analizzato gli impatti che il Covid-19 ha avuto e avrà sulle banche e sulle società fintech (con un campione di 15 istituti bancari e 30 Fintech). I dati raccolti hanno rivelato che la penetrazione dell’home banking e del mobile banking è aumentata del 20%, dato che avrebbe potuto anche essere più alto, visto che la necessità dei clienti di fare operazioni bancarie è diminuita a causa del lockdown e che in alcune banche l’abilitazione dell’home banking avviene solo in filiale.

La risposta più smart delle Fintech

Quando però l'approccio è più flessibile, agile e smart, come nelle fintech, i numeri, in percentuale, crescono. Le Fintech sono state così maggiormente pronte ad affrontare le nuove sfide e le difficoltà che il coronavirus ha portato. Dallo studio EY emerge che in media sono state meno impattate dalla crisi, riuscendo anche, in alcuni casi, a guadagnare importanti quote di mercato. Il 20% delle Fintech prevede, infatti, un aumento del proprio fatturato. Alcune Fintech attive nel settore del Digital Lending, ad esempio, hanno registrato un incremento dal 100% al 300% dei volumi pre-Covid. Così, non solo chi era già un cliente smart, ha intensificato la propria operatività, ma sono aumentati anche i numeri. Esemplare a questo proposito la case-history di Hype (il conto di moneta elettronica lanciato da Banca Sella nel 2015). I numeri dell’analisi dell’ufficio studi su una customer base di oltre 1,2 milioni di clienti durante il periodo del lockdown sono chiari: chi aveva già imboccato la strada del digitale da marzo a maggio 2020 ha spinto a fondo sul pedale dell’acceleratore. Rispetto al trimestre precedente (dicembre 2109-febbraio 2020) sono cresciuti del 71% i clienti già attivi che hanno scelto Hype come conto primario. E l’utilizzo delle funzionalità del banking digitale è stato massiccio: +89% di pagamenti con carta per l’e-commerce, +61% del pagamento delle bollette, +50% per le ricariche telefoniche e un incremento più modesto ma pur sempre significativo del 14% della funzione Pago PA. Una tendenza che si radica in un terreno già seminato: da maggio 2019 a maggio 2020 la base clienti di Hype è praticamente raddoppiata passando da 676 mila a 1,183mila conti. La parte preponderante della community Hype è rappresentata da giovani tra i 18 e i 29 anni (43%), durante la quarantena è aumentata del 3% la componente under 18 e sono cresciute le donne che sono passate dal 32 al 36% del totale.

Italiani aperti al digitale

Attenzione, dunque: il mito dell'italiano poco incline al digitale sembra essere ormai un lontano ricordo. L'Osservatorio EY riporta ad esempio che l’80% dei consumatori dichiara di aver sperimentato nuove modalità di interazione con la propria banca e il 43% dei consumatori ha cambiato il modo di effettuare operazioni bancarie. Una tendenza che pare trovare conferma anche esaminando i trend a livello internazionale. Secondo l’indagine “Retail Banking in the New Reality” di Boston Consulting Group, che ha intervistato oltre 5mila consumatori del retail banking a livello globale, nel periodo compreso tra il 13 e il 27 aprile scorsi. Sono proprio gli italiani a risultare tra i più attivi su online e mobile banking: considerando chi ha incrementato l'utilizzo dei canali online, con il 51% sono stati superati solo dai cittadini di Singapore (60%). I consumatori del nostro Paese, con il 54%, sono al terzo posto in classifica, dopo Singapore (62%) e Hong Kong (57%), tra chi ha intensificato l’utilizzo del mobile. Secondo la ricerca, in questo periodo il 24% degli intervistati con un'età compresa tra i 18 e i 24 anni ha effettuato la sua prima iscrizione al banking online o mobile come conseguenza alla crisi sanitaria, una percentuale che scende al 17% per gli individui tra i 35 e i 44 anni fino a sfiorare il 2% per gli over 65. Uno spunto utile a ricordare che le banche dovranno affrontare la sfida di integrare i vantaggi delle interazioni personali all'interno delle loro offerte digitali e, allo stesso tempo, migliorare l’esperienza olistica dei clienti.

Spunti per il cambiamento

Come immaginare la realtà nel futuro prossimo venturo? Come sarà in definitiva il cosiddetto “new normal”? Le incertezze sono ancora tante, ma qualche previsione e qualche spunto su cui ragionare sono possibili. Durante l'Accenture Banking Conference 2020 dello scorso maggio, ad esempio, è emersa la necessità per le banche di rispondere a uno scenario di riduzione del margine d’interesse, riduzione dei ricavi, aumenti dei rischi e perdita del rapporto fisico con i clienti solo rilanciando. Ovvero, orientando i propri investimenti per accelerare sulla digital transformation e aumentando i ricavi posizionandosi come il partner di fiducia per le imprese e le persone. Una recente ricerca Accenture conferma che la migrazione sui canali digitali non è destinata a rallentare, anzi: il 10% degli italiani che prima dell’emergenza Covid preferiva svolgere le proprie operazioni esclusivamente all'interno delle filiali, passerà in futuro ai canali digitali. Le filiali stesse erogheranno, quindi, i servizi di consulenza online. Questo consentirà di portare a scala lo smart working, agevolando le richieste dei dipendenti e permettendo un risparmio dei costi di real estate, fino al 15%. Anche l'analisi di Boston Consulting Group prevede per i consumatori, nuove abitudini: 1 su 4 prevede di utilizzare meno le filiali dopo la crisi. E c’è chi è pronto a smettere del tutto di visitarle. Sono tutti segnali che le banche non possono ignorare e che hanno già acquisito come punto di partenza per un rinnovamento: l'Osservatorio EY, ad esempio, regostra che tutte le banche intervistate hanno rafforzato il proprio contact center e, laddove non fosse già effettivo, la maggior parte ha dichiarato la volontà di equiparare totalmente l’operatività dei canali remoti a quella del canale fisico. Del resto, osservano da Accentur, la creazione di un nuovo modello operativo basato sul digitale, una rinnovata relazione di fiducia con la clientela e l’implementazione di una nuova offerta di servizi datadriven possono portare, nel 2022, a far crescere i ricavi fino al +4%.

Modello ibrido

Questo non significa che le filiali sono destinate a scomparire. In una recente intervista rilasciata a Fintastico, Carlo Alberto Minasi, chief innovation officer per EY, ha dichiarato che “il ruolo della filiale resterà centrale nelle strategie aziendali, soprattutto in ottica omnicanale, arginando il fenomeno della riduzione del personale. Molti processi sono però stati accelerati e digitalizzati dal Covid-19. Crediamo che il rapporto con il cliente sarà 'phygital' e seamless e quindi l’esperienza sarà pressoché identica, a prescindere dal canale di riferimento, sia esso fisico o digitale”.