- 27/03/2018
Facciamo una scommessa? Scommettiamo che tutti, almeno una volta, ci siamo trovati con quella irrefrenabile voglia di lanciare il telefono contro il muro perché l'applicazione si era bloccata?
Perché il motivo di questa reazione? È proprio vero quindi che nell'epoca digitale anche un secondo conta? L'idea per questo articolo mi è venuta leggendo i risultati di un sondaggio di Google in cui s'indicava che gli utenti internet si aspettano che un sito si carichi in 3-4 secondi. Se ritarda di più, gli utenti con ogni probabilità si rivolgeranno alla concorrenza. Infatti, il 40% degli utenti tendono ad abbandonare il sito che non si sia caricato nell'arco di 3 secondi. Questi risultati hanno implicazioni per l'e-commerce ma anche per le applicazioni e soluzioni bancarie.
Come è potuto avvenire che l'accelerazione sia diventata la quintessenza dell'esperienza della modernità? È interessante fare un passo indietro per capire il concetto di tempo nell'epoca moderna: crediamo che la velocità faccia parte unicamente dell'epoca digitale ma non è così in quanto vi è una certa continuità col passato. Infatti, il concetto di velocità è sempre stato relazionato con le invenzioni e la tecnologia. Già nel 1900 George Simmel scrisse che il tempo nelle città moderne era caratterizzato da "immediatezza, simultaneità e presentismo". E nel 1924 Siegfried Kracauer, analizzando l'impatto della radio e del suo flusso costante d'informazioni sulla vita dei cittadini, formulò la definizione di "recettività permanente". Entrambe le definizioni descriverebbero bene la nostra epoca, ciò che stiamo testimoniando è quindi un'accelerazione esponenziale di dinamiche già presenti.
Potremmo pensare che sia la tecnologia a spingerci a velocizzare le nostre abitudini ma questo imperativo di velocità contemporaneo è più un mutamento culturale che tecnologico ed è dovuto alle priorità che ci siamo stabiliti più che alle macchine di per sé. La tecnologia ci sta unicamente dando la possibilità di rimodellare la qualità del nostro tempo, permettendoci di fare di più, meglio e più velocemente.
La tecnologia mobile è essenzialmente una tecnologia d'intermediazione e coordinazione e questo suo intermediare tra due o più attività ha portato l'uomo ad una nuova relazione con il tempo: viviamo in un adesso sempre attivo, dove le priorità del momento sembrano tutto. Secondo Rushkoff, il "presentismo" è il comportamento della società che è sempre in tempo reale e in costante aggiornamento. Si tratta di uno stile di vita in cui il passato e il futuro perdono d'importanza e si combinano in una miscela di esperienze istantanee.
La tecnologia è digitale, inoltre, essendo basata sulle scelte supporta questa logica. Come in un gioco al computer, la sequenza temporale digitale si muove da una scelta all'altra. Ad ogni decisione una nuova realtà entra in gioco. Ma se l'applicazione non risponde, significa che quella scelta era sbagliata e dovrò farne subito un'altra, così la necessità precedente si cancella e se ne crea un'altra.
Per queste ragioni è importante dare gratificazione immediata ai clienti. La tecnologia digitale ci ha allenato tutti ad esigere quello che vogliamo, nel momento che vogliamo. Ci aspettiamo che i canali digitali di una banca siano presenti in tutti questi micro-momenti, come ad esempio quando acquistiamo un prodotto o investiamo in bitcoin.
Le applicazioni bancarie devono quindi:
- Essere presenti nel momento in cui questi micro-momenti accadono, anticipando le necessità del cliente.
- Essere utili, provvedendo informazioni rilevanti per il cliente e risolvendo necessità reali.
- Essere veloci, con una esperienza istantanea e "frictionless" (senza attrito), eliminando gli "steps" non necessari al “viaggio del Cliente”, il viaggio che ciascun consumatore intraprende dal primo contatto fino ad arrivare alla decisione di acquisto.
I benefici della "banca contestuale" sono numerosi, sicuramente c'è la possibilità di accrescere l'esperienza dell'utente con pagamenti istantanei, maggiore visibilità e controllo del proprio flusso di cassa, aggiornamento dei conti e delle transazioni, gestione della liquidità, notificazioni push, etc. Permettere cioè quella che è stata definita come la banca ubiqua, la possibilità per la banca di essere onnipresente nella vita dei propri clienti.
Un altro importante vantaggio è l'incremento dei tassi di conversione. Negli ultimi anni sono stati condotti molti studi che relazionano i tempi di caricamento con la percentuale di visitatori di un sito web che raggiungono l'obiettivo prefissato al momento dell'accesso. Inoltre, la velocità di un'applicazione è una chiara indicazione di qualità e branding. In fin dei conti, la prima impressione è quella che rimane impressa nella nostra mente e se i canali digitali hanno una bassa qualità, molti potrebbero assumere che anche il resto dell'organizzazione segua le stesse dinamiche.
Infine, la performance di un canale digitale ha un'ulteriore impatto anche sull'incremento del numero di transazioni, poiché i clienti sono naturalmente portati ad usare con più frequenza i servizi più facili e rapidi. E per quanto riguarda i siti, ci sono anche dei vantaggi per l'ottimizzazione dei motori di ricerca, dato che la stessa Google ha aggiunto la velocità di caricamento di un sito tra i fattori che definiscono la classifica di visualizzazione dopo una ricerca.
Oggigiorno, bisogna guadagnarsi la considerazione del cliente momento dopo momento, infatti, i clienti sono più fedeli alle proprie necessità che a una marca in particolare. Date queste premesse, il "real-time banking" è destinato a divenire il nuovo standard per le banche, rendendo quindi imperativo un cambio in questa direzione. Le banche che non abbracceranno questi cambi perderanno inevitabilmente rilevanza nella relazione con i propri clienti e di conseguenza il mercato.
Il cambio più importante richiesto è nella concezione dei servizi: per mantenere e guadagnare clienti in futuro, le banche dovranno migrare l'intera catena di valore dei prodotti e servizi verso la consegna istantanea di tutto il ventaglio delle offerte bancarie.
